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吉民生商城开放平台先行赔付判断标准
浏览次数:12685 日期:2015-09-06 16:29:21

吉民生商城开放平台先行赔付判断标准

 

      适用使用范围:本标准适用于吉民生商城开放平台所有卖家,具体适用范围详见本规则第二条规定。


一、优先赔付流程


     1、处理流程:当买家通过吉民生商城平台进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,买家有权在交易成功后向吉民生商城发起针对卖家的投诉,并提出退赔申请。吉民生商城根据投诉问题类型进行判断,对于通过系统即可判断投诉成立(如延迟发货)的问题类型,吉民生商城依据优先赔付标准予以处理;对于须卖家核实的问题类型,吉民生商城会通知(通知形式包括但不限于工单、电话、邮件)卖家处理,卖家收到吉民生商城发出的投诉处理通知后应按时回复处理,若卖家未按时回复处理,则吉民生商城依据优先赔付标准予以处理。吉民生商城依据标准判定买家申请成立时,吉民生商城将会以不同的形式优先退赔给买家,因此产生的费用将由卖家承担,款项从卖家任一结算款中扣减。

     2、卖家处理时效:对于上述须卖家核实问题类型,卖家须在吉民生商城通知的24小时内给出处理方案或者处理时效,处理时效应在48小时(以吉民生商城通知时间计算自然小时)内。如卖家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证,则卖家认可由吉民生商城作为中立方依据本规则予以判断处理。

     3、卖家申诉:吉民生商城优先赔付成功后,会即刻向卖家后台推送赔付审核单,若卖家核实吉民生商城存在违反优先赔付规则为买家特殊或重复退赔款项,卖家可以在7天内发起申诉,并说明申诉理由。吉民生商城会结合卖家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后,费用不计入卖家。

 

 二、各类型投诉优先赔付标准


 第一 延迟发货

      1、延迟发货-是指卖家未在约定时间内给买家发送商品,损害买家权益的行为(标错类事件涉及的商品除外)。

     1.1受理条件

     1.1.1除另行约定发货时间的商品外,买家下单成功后48小时内卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至吉民生商城系统的(以吉民生商城系统记录的时间为准);
     1.1.2除另行约定发货时间的商品外,买家下单成功后72小时内,买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统记录的时间为准);
     1.1.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,卖家应自承诺发货的最后一日起计算,实际未在1.1.1,1.1.2约定时间内发货的。

     1.2处理:

双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立,依据如下规则处理:

     1.2.1在线支付订单,若买家发起投诉后,商品有货,卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元),该违约金将由吉民生商城先赔付给买家;同时卖家须在72小时内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的快递单号,若超时则买家有权申请退款。

     1.2.2在线支付订单,若买家在发起投诉后,卖家表示商品无货,卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元),该违约金将由吉民生商城优先赔付给买家,卖家须在48小时内完成线上退款的操作。

     1.3特殊说明

     1.3.1延迟发货的订单在线支付以付款时间为准,如后期因少件丢件等原因补发,仍然按照延迟发货的订单计算;

     1.3.2特殊时期(如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等)订单的发货时效要求以特定时期平台公告或通知为准处理; 


第二节 订单少件 

     2、少件-是指卖家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如买家投诉收到的订单商品存在少赠品,少商品的情形(此情形以下简称“少件”),将按以下方式处理。 

     2.1受理条件:

     2.1.1配送员当场证明少件,卖家没有其他有效证明的;

     2.1.2卖家核实少件属实的;

     2.1.3 吉民生商城与卖家核实但24小时没有得到有效答复的。

     2.2处理

     2.2.1买家在发起投诉后,吉民生商城将通知卖家核实是否少件,卖家须在吉民生商城通知后24小时内回复核实情况。

     2.2.1.1不同意少件判定,提供不同意理由及相关证明(如该订单清晰的打包监控,快递公司出具的称重证明等),吉民生商城以中立身份介入判定处理,如判断卖家少件成立,则卖家须按照吉民生商城给出的处理意见为买家处理;处理意见同2.2.1.2。 

     2.2.1.2同意少件判定,须给出处理方案或处理时效,并按以下方式处理:

     卖家补发,卖家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品或赠品给买家,并同时向吉民生商城反馈补发的快递运单号;且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)。超时吉民生商城有权在通知卖家后按照无货情况处理。

     若无货,无法补发,卖家认同吉民生商城可优先退还买家相应金额(少赠品退还预估金额,最高不超过50元;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照自主售后流程为买家办理退货处理;

     2.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意吉民生商城优先退还买家相应的支付金额(少赠品退还预估金额,最高不超过50元;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。

     2.2.2因少件导致买家投诉,并要求赔偿的,按照1.3.1情况依据迟延发货责任处理。


第三节 发票管理 

     3、发票管理-按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”,卖家必须为买家开具发票。卖家应按照规定开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉,或未开发票导致投诉,将按以下方式处理。

     3.1受理条件

     3.1.1.卖家核实未开发票属实;

     3.1.2买家提供收到发票照片证明不合订单要求或法律规定属实;

     3.1.3吉民生商城与卖家核实但24小时内没有得到有效答复的。

     3.2处理

     3.2.1买家在发起投诉后,吉民生商城将通知卖家补发或修改发票,卖家须在吉民生商城通知后24小时内核实情况。

     3.2.1.1不同意补发,提供不同意理由及相关证明,吉民生商城以中立身份介入判定处理,如卖家不同意或证明理由不成立的,则卖家须按照吉民生商城给出的处理意见为买家处理; 处理意见视情况依据3.2.1.2、3.2.3规定。

     3.2.1.2同意补发,须在吉民生商城通知后24小时内向买家补寄发票,并在24小时向吉民生商城提供补寄发票的快递运单号,且在吉民生商城通知后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)或告知与买家协商的发票最快开具时间。卖家不得使用平信或挂号方式邮寄,补寄发票产生的运费由卖家承担。(如修改发票,卖家要求买家寄回发票原件的,由卖家承担往返运费);

     3.2.2若卖家因当月发票使用完毕等情况无法及时开具,卖家须和买家协商具体的开具时间(最晚不超过距吉民生商城通知日算起一个月)。

     3.2.3若买家在吉民生商城通知后24小时内未回复有效信息,24小时未告知补寄发票的快递运单号,48小时内无可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)或卖家最快开具发票的时间买家不接受,导致投诉,卖家须向买家支付违约金,违约金金额最高不高于商品金额的17%同时最高不超过500元。该违约金将由吉民生商城优先赔付给买家。

     3.2.4若买家不接受违约补偿,双方协商退货,卖家按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。


第四节  超时退换货 

     4.超时退换货-买家按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给卖家,并且快递运单号显示已签收超48小时(以快递公司系统内记录的时间为准),但卖家未给出处理结果,视卖家为超时退换货。

     4.1处理

     4.1.1不论买家提交服务单时选择的处理方式(退货、换货),如买家进行投诉,判定卖家超时退换货成立,优先建议买家做退货处理,退款由吉民生商城优先赔付,优先赔付(实为退款)费用由卖家承担。

     4.1.2服务单选择处理方式为换货情况,若买家不接受退货,要求继续履行换货,卖家有货情况下须按照本规则1.2.1约定承担相应责任并予以换货;如无货无法换货,则依据本规则1.2.2约定承担责任并予以处理。


第五节 产品质量类

     5、产品质量类-卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与买家收到的商品不相符的。

     5.1受理条件          

     5.1.1买家提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。

     5.2处理

     5.2.1买家在发起投诉后,吉民生商城将通知卖家产品质量问题投诉,卖家须在吉民生商城通知后24小时内回复核实情况。

     5.2.1.1卖家同意为买家办理退换货,卖家须在买家提交退换货申请后48小时内为买家办理退换货处理(超时按照第四节超时退换货处理)。

     5.2.1.2 卖家不同意为买家办理退换货,卖家须与买家协商处理方案,若超48小时仍未达成一致,吉民生商城以中立身份介入判定处理,卖家须向吉民生商城提供不同意理由及相关证明(证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告)

     5.2.1.3对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意按买家的须求,按照自主售后流程为买家办理退货退款处理。

     5.2.4若吉民生商城判定卖家应当承担退货退款或其他售后保障责任,但卖家拒绝承担(吉民生商城在通知处理意见后,卖家有明确表示拒绝承担,或未在48小时内为买家做相应的售后处理),吉民生商城有权优先把卖家售后地址提供给买家,在确认退货快递单号退回卖家售后所在地后,吉民生商城可以为买家优先赔付,产生费用由卖家承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。


第六节 售前退款

     6、买家售前拒收或取消订单退款问题-买家因配送时间长、不想购买、错误下单等原因提交退款申请后,卖家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款,吉民生商城有权介入处理。

     6.1受理条件

     6.1.1买家提交退款申请时卖家未发货,卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款的;

     6.1.2卖家在收到拒收商品48小时(以快递公司系统记录的时间为准)未审核退款,或无理由驳回退款的;

     6.1.3买家在拒收商品7天后(以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准),卖家未审核退款,或以没收到退回商品为由驳回退款的。

     6.2处理

     6.2.1吉民生商城判定卖家超48小时未审核退款,或无理由驳回退款成立后,吉民生商城有权为买家优先赔付,产生费用由卖家承担。 


第七节 价格差异类

     7.价格差异

     7.1受理条件

     7.1.1卖家原因导致订单删除(如物流损拒收),退货(如质量问题退货),并且买家在3天内重新购买,商品涨价(不包含标错价)。

     7.1.2买家收到商品吊牌“价签”低于买家实际支付价格的,或收到的该卖家的相关单据低于买家实际支付价格。

     7.2处理

     7.2.1价格差异投诉成立,卖家须向买家支付其中的差额,差额将由吉民生商城优先赔付给买家。

     7.3特殊说明

     7.3.1如因7.1.2情况,导致买家投诉,要求退还差额并赔偿的,卖家须在吉民生商城通知后24小时内与买家协商赔偿金额,卖家超时未处理买家投诉,默认卖家认可买家的投诉情况,吉民生商城按照相关规定给出处理意见;如卖家与买家协商后超48小时仍未达成一致,吉民生商城按照相关规定介入处理,产生的费用由卖家承担。


第八节 售后运费类

     8.售后运费类

     8.1受理条件

     8.1.1卖家原因导致退换货(如产品质量问题,发错货,少件)的

     8.2处理

     卖家原因导致退换货由卖家承担运费,若买家优先垫付运费寄回卖家,卖家须在处理售后退换货时,为买家处理退还运费;若卖家超时(同超时退换货时效一致)未退运费导致投诉,吉民生商城有权为买家优先退还运费,产生费用由卖家承担。


三、其他事项


     1、本规则中涉及时效计算的,以吉民生商城系统或快递公司系统记录为准计算。

     2、本规则规定内容与其他内容不一致的,以本规则规定为准。


 


 
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