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吉民生商城交易纠纷处理规范
浏览次数:1553 日期:2015-09-06 16:12:59


吉民生商城交易纠纷处理规范

 

 

第一章:概述

 

      1.1适用范围:本规则适用于吉民生商城开放平台用户,卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过吉民生商城开放平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于吉民生商城直营商品及信息。

      1.2 目的和依据:吉民生商城秉承“客户为先,诚信至上”的宗旨为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障吉民生商城用户合法权益,维护吉民生商城正常经营秩序,根据《吉民生商城网站会员注册协议》等服务/合作协议,制定本规则。

 

第二章:交易

 

      2.1.卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反吉民生商城开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

 

      2.2.卖家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等宣传页面及吉民生商城交流工具等所有吉民生商城提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

 

      2.3.卖家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。


第三章:交易纠纷争议处理

 

      3.1发货规范及相应交易纠纷争议处理

      3.1.1卖家应当按照《客户服务处理规则—迟延发货》中规定的时间内发货,但有特殊规定的除外。

      买家申请退款时卖家尚未发货的,应接受买家的退款申请;如需发货,卖家应通过电话、QQ或旺旺等方式征得买家同意,获得买家同意后卖家驳回申请,正常发货。

      卖家未经买家同意在买家申请退款后发货,卖家应当追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外。

      3.1.2.卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

      3.1.3.除非买卖双方另有约定,卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。

      3.1.4.发货交易争议处理:

      3.1.4.1.卖家违反3.1.1条规定的,买家有权拒绝签收商品。

      卖家违反《客户服务处理规则—迟延发货》规定以及买家取消订单情况下,卖家未与买家核实擅自发货,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易订单做退款处理的,运费由卖家承担。

      买家已经申请退款,但卖家提供凭证证明买家已收到货且已确认收货,并未提出其他异议的,交易订单应按订单完成处理。


      3.2签收规范及相应交易纠纷争议处理

      3.2.1签收规范:

      3.2.1.1.买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

      3.2.1.2.买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

      3.2.1.3.买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

      3.2.1.4.卖家应按照买家填写的收货地址和收货人信息和其他特殊约定发货。

      3.2.1.5.收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

      3.2.1.6.收货人签收商品时,应当对商品进行表面验收。

      涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

      对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在系统自动完成的时效内进行验收。

      本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

      3.2.1.7.收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

      对于物流公司不支持先验货再签收的,买家可致电卖家协商之后拒绝签收。

      3.2.1.8.收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

      3.2.2.争议处理:

      3.2.2.1.买家依据3.2签收规范拒绝签收商品的,交易订单应做退款处理,相关拒收运费由卖家承担。

      3.2.2.2.涉及表面一致的事项,买家签收时既已存在表面不一致情形并买家拒绝签收的,交易做退款或退货退款处理。

      3.2.2.3.收货人无正当理由拒绝签收商品的,相关拒收运费由买家承担。

      收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

      3.2.2.4.因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,相关未妥投运费由买家承担。


      3.3退换货规范及相应交易纠纷争议处理

      3.3.1退换货规范

      3.3.1.1.吉民生商城做出退货退款的处理结果后,卖家应当在收到吉民生商城处理结果后的48小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的,以其在吉民生商城后台系统中填写的地址作为退货地址;

      若在以上路径中填写的地址无效,或未填写地址,吉民生商城有权使用先行赔付先行退款给买家,若卖家需要货物的,需自行联系买家取回。如买家拒绝或未按时向卖家退回货物,相关风险由卖家自行承担。

      3.3.1.2.买卖双方达成退货或换货协议,或吉民生商城做出退货退款的处理结果后,卖家应当提供正确有效的退货地址。

      3.3.1.3.买家根据协议约定或吉民生商城做出的处理结果操作退货时,根据审核意见的要求寄回快递,买家不得使用到付方式支付运费。买家寄回退货商品后,卖家有收货的义务。

      3.3.2.争议处理:

      3.3.2.1.卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易订单应做退款处理,相关拒收及未妥投运费由卖家承担。

      卖家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,吉民生商城不予处理。

      3.3.2.2.买家逾期未根据协议约定或吉民生商城规定时间操作退货的,交易订单按订单完成处理。

      3.3.2.3.商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或商品返回买家处买家无理由拒签后,交易订单按订单完成处理。

      3.3.2.4.买卖双方达成退货退款协议或吉民生商城做出退货退款处理的交易,商品退回至卖家退货地址后,卖家需在签收后48小时内给出处理意见。

      3.3.2.5.买卖双方达成换货协议的交易,卖家收到买家退回的商品后48小时之内给出处理意见,逾期未操作发货的,吉民生商城有权使用先行赔付退款给买家。


      3.4.物流规范及相应交易纠纷争议处理

      3.4.1.物流规范

      3.4.1.1.卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。

      3.4.1.2.买卖双方指定了特定承运人的,卖家应当委托该特定承运人运送商品。

      卖家违反前款约定的,买家有权拒绝签收商品,相关拒收运费由卖家承担。

      3.4.1.3.未经买家明确同意,卖家不可以使用到付方式委托承运人发货。

      本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

      3.4.2.争议处理

      3.4.2.1.卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的,交易做退款处理,相关运费由卖家承担。

      3.4.2.2.未经买家明确同意,卖家使用到付方式委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。


      3.5.运费规范及相应的争议处理

      3.5.1.运费规范

      3.5.1.1.卖家应当在发布商品时对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

      商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,卖家应当通过即时沟通工具如QQ、旺旺、客服电话等吉民生商城平台认可的方式向买家进行说明,并取得买家的同意。

      3.5.1.2.运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

      3.5.2.争议处理

      3.5.2.1.交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

      3.5.2.2.商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,以有利于买家的描述支付运费。

      3.5.2.3.买家因商品出现质量问题要求退、换的,退货所涉运费(包括首次发货运费和买家退货所需运费)、换货运费(指换货所需来回运费)均由卖家承担。

 

第四章:举证责任

 

      4.1.争议处理过程中,吉民生商城有权要求买家或卖家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

      4.2.买家主张未收到货的,买家应对其未收到商品的情形承担举证责任。

      4.3.买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

      4.4.如果卖家没有标记发货,但在买家申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

      4.5.针对吉民生商城受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以吉民生商城要求的内容为准。

      4.6.吉民生商城作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

 

第五章:交易纠纷争议处理程序

 

      5.1.申请和受理

      5.1.1.买家订单完成后,产生交易纠纷,买卖双方可以选择自行协商,如自买家提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请吉民生商城客服介入处理;同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应争议。

      由吉民生商城客服介入的,吉民生商城客服即有权根据本规范对争议进行处理。

      5.1.2.买卖双方向吉民生商城申请争议处理,必须符合以下条件:

      5.1.2.1.买家购买的商品须为自己在吉民生商城平台上通过第三方支付机构、或吉民生商城平台认可的其他支付方式购买的商品;

      5.1.2.2.符合以下场景的争议,买家可以提出交易纠纷处理申请 :


      5.2.争议的处理

      5.2.1.吉民生商城处理争议期间,买卖双方应当按照吉民生商城系统的提示和(或)吉民生商城发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

      5.2.2.吉民生商城收集到双方提供的凭证后,将在吉民生商城系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由吉民生商城依其独立判断做出处理。

      任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,吉民生商城有权按照实际收集到的凭证做出处理。


      5.3.执行

      5.3.1.吉民生商城处理争议期间,买卖双方自行达成退款协议,但无法自行操作的,吉民生商城将根据双方达成的退款协议,通过先行赔付操作相应的交易款项。

      5.3.2.吉民生商城对争议做出处理后,有权通知买卖双方按照处理结果将交易款项和(或)赔付金额支付给买家和(或)卖家,或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

 

第六章附则

 

      6.1吉民生商城将基于普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。吉民生商城并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,吉民生商城不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

      6.2处理争议期间,吉民生商城通过争议处理系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

      6.3吉民生商城有权根据国家相关法律法规、政策及平台运营情况对本规范进行更新、调整,并在卖家论坛、卖家后台系统、网站上予以公告。

 


 
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